Tevredenheidsbevraging De Lijn : '77% van reizigers De Lijn is tevreden over hun rit'
77% van de reizigers is tevreden over hun rit met De Lijn. Dat blijkt uit het nieuwe tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Ipsos, in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken (MOW).
Reizigers zijn vooral tevreden over het veiligheidsgevoel, de rijstijl en vriendelijkheid van de chauffeur, de reisinformatie voorafgaand aan de reis én het gedrag van medereizigers.
Stiptheid, netheid, overstaptijd en reisinformatie tijdens de rit zijn verbeterpunten voor De Lijn. Het onderzoek werd afgenomen tussen maart en december 2024 en focuste op de rittevredenheid over De Lijn.
Reizigers geven hun rit gemiddeld 7,5/10
77% van de reizigers is tevreden over hun rit met De Lijn, en geven een score van 7 of hoger op een 11-puntenschaal (0-10). 6% is ontevreden en geeft een score lager dan 5 op 10. De gemiddelde score die reizigers geven aan hun rit is 7,5/10.
Grootste tevredenheid in vervoerregio’s Oostende, Brugge en Mechelen
De rittevredenheid is beduidend hoger in de vervoerregio’s Oostende (87%), Brugge (86%) en Mechelen (82%). Ook de vervoerregio Leuven (82%) scoort goed, omdat daar de ontevredenheid (4%) significant lager is. In de vervoerregio’s Antwerpen (74%), Westhoek (73%), Vlaamse Rand (71%), Waasland (64%) en Vlaamse Ardennen (61%) is de rittevredenheid significant lager.
Spitsreizigers zijn minder tevreden
De rittevredenheid is significant hoger tijdens het weekend (83%), bij ritten met weinig (84%) en heel weinig (86%) reizigers, bij reizigers ouder dan 25 jaar (83%) en reizigers die minder dan maandelijks reizen (87%) op het traject. Ook reizigers die De Lijn gebruiken om te gaan winkelen (85%), voor vrije tijd (82%) of sociale activiteiten (87%), blijken meer tevreden.
De rittevredenheid is lager tijdens de spitsuren (74%), op ritten met veel reizigers (74%) en te veel reizigers (70%) en bij reizigers jonger dan 19 jaar (71%). (Bijna) dagelijkse gebruikers (73%) en scholieren die De Lijn gebruiken voor hun schoolroute (69%), zijn ook minder tevreden.
Veiligheidsgevoel en reisinformatie voor opstap zijn sterkste punten
Reizigers zijn het meest tevreden over hun veiligheidsgevoel tijdens de rit (81%), de rijstijl (75%) en vriendelijkheid (74%) van de chauffeur van hun voertuig, de reisinformatie voor het opstappen (71%) en het gedrag van de medereizigers (70%). Het onderzoek toont aan dat vooral het veiligheidsgevoel en de reisinformatie voor het opstappen een hoge impact hebben op de algemene tevredenheid van de rit. Dat zijn de sterke punten van de ritbeleving bij De Lijn.
Verbeterpunten: stiptheid, netheid, overstaptijd en reisinfo tijdens de rit
Volgens het onderzoek blijken vooral het tijdig vertrek (64%) aan de opstaphalte, de reisinformatie tijdens de rit (61%), de netheid (59%) en de overstaptijd (61%) vatbaar voor verbetering door de combinatie van een hogere ontevredenheid en een gemiddelde impact op de algemene rittevredenheid. Dat zijn de aspecten die De Lijn in eerste instantie kan verbeteren voor een betere algemene ritbeleving. Ook drukte (65%) kwam in het onderzoek naar voren als een belangrijk aandachtspunt door de grotere ontevredenheid hierover. De overstaptijd werd enkel gemeten bij de reizigers die overstapten van een ander openbaar vervoermiddel (15% van de reizigers die de bevraging invulden).
13.097 reizigers gaven hun mening
Het veldonderzoek vond plaats tussen maart en december 2024. De interviewer gaf aan elke opstappende reiziger de mogelijkheid om een vragenlijst in te vullen tijdens de rit. Er werd gepeild naar de algemene tevredenheid en de ervaringen met verschillende kwaliteitsaspecten, zoals stiptheid, reizigersinformatie, properheid ... tijdens die specifieke rit.
Dat gebeurde aan de hand van een 11-puntenschaal (0-10), waarbij een cijfer tussen 0 en 4 neerkwam op een ontevreden gevoel, tussen 5 en 6 op een neutraal gevoel en tussen 7 en 10 op een tevreden gevoel. In totaal werden er 13.097 reizigers bevraagd, verspreid over alle 15 vervoerregio’s. Bovendien was er een verdeling naar weekdag spits, weekdag dal, weekdag avond en weekend conform de effectieve verdeling van alle ritten die plaatsvinden.
Ann Schoubs, directeur-generaal De Lijn: “We zijn blij dat de reizigers ons een goede score geven voor de rit die ze met ons maken"
Ann Schoubs, directeur-generaal De Lijn: “We zijn blij dat de reizigers ons een goede score geven voor de rit die ze met ons maken. Onze chauffeurs krijgen als ambassadeur weer een pluim van de reiziger. En ook de inspanningen die de voorbije jaren geleverd zijn op het vlak van reisinfo worden positief beoordeeld. De reiziger voelt zich ook veilig op onze bussen en trams. Daarnaast nemen we uit deze studie ook een aantal werkpunten mee.
De minst tevreden reizigers reizen tijdens de spits op drukke voertuigen, wanneer ze onderweg zijn naar school of werk. De drukte en congestie hebben daar wellicht een grote impact op de reisbeleving van de klanten. De stiptheid is een continu aandachtspunt. Dit blijft een van de voornaamste stoorzenders voor de klanten. We willen dan ook blijven ijveren voor een betere doorstroming samen met de wegbeheerders.
We hebben de voorbije jaren al extra ingezet op netheid van onze voertuigen, maar we willen deze inspanningen zeker nog opdrijven.”
Nieuwe onderzoeksmethode
Sinds 2019 laat het Departement Mobiliteit en Openbare Werken jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren bij reizigers van De Lijn. Tot en met 2023 focuste het onderzoek op de algemene tevredenheid over De Lijn. In 2024 werd voor het eerst werd gefocust op de rittevredenheid van de reiziger.
De focus van het onderzoek verschoof omdat het Departement MOW voornamelijk de kwaliteit van de exploitant van het openbaar vervoer wil meten. Dat is belangrijk in het openbaredienstencontract, waarvan de opvolging en evaluatie gebeurt door de Vervoersautoriteit van het Departement MOW. Door het verschil in onderzoeksmethode kunnen de resultaten van het onderzoek in 2024 niet vergeleken worden met de resultaten van de voorgaande jaren.
Een belangrijk voordeel van de nieuwe methode is dat meer mensen hun ervaringen kunnen meegeven. Aan het vorige onderzoek namen 3.600 reizigers deel. In het nieuwe onderzoek zijn er dat 13.000. Op die manier zijn er meer betrouwbare en gedetailleerde tevredenheidscijfers van elke vervoerregio en kunnen er voor heel Vlaanderen uitspraken gedaan worden over de reizigersbeleving tijdens de rit.
Daarnaast houdt de nieuwe methode meer rekening met een betere spreiding van de ritten en de tevredenheid op verschillende momenten van de dag. Tot slot is de methode gebaseerd op de OV-klantenbarometer in Nederland, waardoor een vergelijking tussen Nederland en Vlaanderen mogelijk is.
Annick De Ridder, Vlaams minister van Mobiliteit, Openbare Werken en Havens: “Dat drie kwart van de reizigers tevreden is over hun rit met De Lijn, is alvast een bemoedigend signaal. Het is ook dankzij dit soort enquêtes dat de doorgaans zwijgende meerderheid ook eens aan het woord komt. Ons openbaar vervoer is een cruciale schakel in het verwezenlijken van de modal shift. Dat kan alleen als dat openbaar vervoer stipt, betrouwbaar en veilig is.
Ondanks de goede cijfers geeft dit onderzoek ook aan waar er nog knelpunten zijn waarmee De Lijn aan de slag moet: de stiptheid, de netheid en de overstaptijd. De Vlaamse Regering investeert alvast dit jaar nog een recordbedrag van 400 miljoen euro voor de aankoop van nieuwe, duurzame bussen. Daarenboven gaat er tegen het einde van de legislatuur nog eens 125 miljoen extra naar De Lijn en het vervoer op maat. Dat zijn enkele stevige hefbomen die De Lijn in staat moeten stellen om haar performantie en betrouwbaarheid te verhogen.”
